En läkarmottagning kan vara en stressig arbetsmiljö. Både patienter och läkare har många behov som måste tillgodoses, och ofta mår patienterna dåligt och befinner sig inte på sitt bästa humör – vilket snabbt leder till kommunikationsproblem. Missförstånd kan dessutom skapa konflikter mellan kollegor. Hur du hanterar dessa situationer kan göra stor skillnad för att göra mottagningen mindre stressig och mer produktiv.
När en patient eller kollega är upprörd och riktar frustrationen mot dig kan det vara svårt att hålla sig lugn och lyssna. I en vårdmiljö är dock lyssnandet oerhört viktigt, eftersom människors hälsa och välbefinnande står på spel. Lyssna efter både fakta och känslor som uttrycks. Skriv ner fakta för att dokumentera problemet och visa att du tar känslorna på allvar.
Att svara med något i stil med "Det verkar som att det kändes som om vi inte brydde oss om din hälsa när du inte hörde från oss" låter patienten veta att hen blir förstådd. Pausa också och fråga dig själv: "Om detta var någon i min familj som hade att göra med vårdpersonal – skulle hen då känna sig respekterad och hörd?"
Att en läkare har utbildning och erfarenhet innebär inte att hen har rätt att behandla personal med respektlöshet. Oavsett om du har att göra med en arg patient eller en irriterad läkare behöver du sätta tydliga gränser. Förklara konkret vilket beteende du inte tolererar, till exempel: "Jag kan inte hjälpa dig medan du höjer rösten. Tala med lugnare ton så kan jag assistera dig."
Om detta inte ändrar beteendet kan du behöva avsluta samtalet och hämta din chef för att få hjälp med situationen.
En patient som blivit upprörd över att ha fått en felaktig medicinlista har all rätt att vara missnöjd om mottagningen gjort ett misstag. Det kanske inte var ditt fel, men undvik att bli defensiv. Var istället professionell och erkänn att misstaget inträffat: "Det ser ut som att vi på mottagningen faktiskt gjorde ett misstag. Låt mig åtgärda detta direkt om jag får en stund."
Följ sedan upp och lös problemet på allvar. Kommunikationsproblem förbättras sällan utan konkreta åtgärder. Berätta därför exakt vad du planerar att göra för att rätta till felet och inom vilken tidsram det kommer att ske.
Anta att du och en kollega inte är överens om hur en situation ska hanteras. Gör en lista över möjliga lösningar och dela den med personen i fråga, eller med hela teamet under ett personalmöte. Att fokusera på lösningar visar dina kollegor att du vill komma förbi missförståndet och arbeta produktivt tillsammans.
För patienter kan det ibland vara bästa lösningen att boka en längre tid hos läkaren för att gå igenom alla frågor och funderingar i lugn och ro.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online