Klagomål mot hemsjukvårdsföretag – så anmäler du brister i vården

Vad är hemsjukvård och när behövs ett klagomål?

Hemsjukvårdsföretag erbjuder vård i hemmet – exempelvis omvårdnad, medicinsk behandling och fysioterapi – till personer som behöver vård i sin egen bostad. Patienterna kan nyligen ha varit inlagda på sjukhus, genomgått en operation eller ha en diagnos som kräver återkommande insatser. Precis som alla andra vårdgivare kan även hemsjukvårdsföretag ibland brista i kvalitet. I dessa situationer finns det flera vägar att gå för att lämna ett formellt klagomål.

Vanliga typer av klagomål

Eftersom hemsjukvård handlar om faktisk medicinsk vård kan bristfällig service få allvarliga, till och med livshotande, konsekvenser för patienten. De vanligaste klagomålen gäller:

• Fördröjd vård – besök eller insatser som inte sker i tid.
• Vårdbrister – felaktig eller undermålig behandling och omvårdnad.
• Missade diagnoser – att personalen inte uppmärksammar ett allvarligare medicinskt tillstånd.
• Beteende och bemötande – klagomål på personalens attityd eller den övergripande servicenivån.

Vårdrelaterade klagomål är oftast de mest allvarliga och bör alltid hanteras på allvar – antingen av företaget självt eller av ansvarig tillsynsmyndighet.

Så lämnar du ett klagomål

Det finns flera sätt att anmäla ett hemsjukvårdsföretag. I USA sker detta oftast via The Joint Commission, en oberoende ackrediterings- och tillsynsorganisation som tar emot klagomål mot alla typer av vårdgivare. För att lämna ett klagomål behöver du uppge relevanta detaljer: företagets namn, patientuppgifter och en tydlig beskrivning av vad som hänt. Detta kan göras direkt via organisationens webbplats, eller via e-post, fax eller brev till de adresser som anges där.

I Sverige motsvaras denna roll främst av Inspektionen för vård och omsorg (IVO), som utövar tillsyn över hälso- och sjukvården, samt av kommunernas patientnämnder, som hjälper patienter med synpunkter och klagomål på vården. Konsumentrelaterade frågor, exempelvis fakturering och avtalsvillkor, kan dessutom anmälas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller Konsumentverket.

Utredning och svar

Tillsynsorgan som The Joint Commission har en noggrann uppföljningsprocess. Inkomna klagomål bedöms först utifrån organisationens historik och ackrediteringsstatus. Om anmälan väcker allvarliga farhågor för patientsäkerheten eller tyder på att företaget inte följer gällande standarder, genomförs ofta en oanmäld och oplanerad granskning på plats. Företaget kan då begäras lämna ett skriftligt svar på klagomålet, samtidigt som myndigheten kan begära in journaler och annan dokumentation för granskning.

Därefter klassas klagomålet antingen som befogat och arkiveras mot organisationen för att kunna identifiera trender över tid, eller som obefogat och avskrivs. Utredningens detaljer är normalt sekretessbelagda, men som patient eller anhörig kan du begära viss information om hur ärendet har hanterats.

Att tänka på innan du anmäler

Ingen tillsynsmyndighet nekar att ta emot ett klagomål, men de flesta rekommenderar att du först försöker lösa problemet direkt med vårdgivaren. Alla seriösa hemsjukvårdsföretag – stora som små – bör ha en rutin för att ta emot klagomål, utreda dem och svara patienten. Klagomålen dokumenteras dessutom och kan begäras in av tillsynsmyndigheter vid revisioner. Genom att först vända dig till företaget ger du dem chansen att rätta till felet – samtidigt bidrar din återkoppling till att höja vårdkvaliteten för alla patienter.