Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) har sedan 2006 varit en integrerad del för sjukhus som vill delta i Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) ersättningsprogram. Innan HCAHPS infördes genomförde många sjukhus egna patientnöjdhetsenkäter inom olika discipliner, men idag finns en enhetlig och standardiserad metod för att mäta sjukvårdens kvalitet ur patientens perspektiv – och jämföra resultatet med andra sjukhus.
Eftersom resultaten dessutom publiceras offentligt har både sjukhusledning och personal starka incitament att aktivt förbereda sig för HCAHPS-undersökningen. Nedan följer fem konkreta steg för att höja resultaten per verksamhetsområde.
Att förbättra HCAHPS-resultaten börjar med en tydlig förståelse för vad undersökningen faktiskt mäter: de nyckelkomponenter som avgör skillnaden mellan toppresultat ("top box"), mellanklass ("middle box") och bottenvärden ("bottom box"). Top box-poängen indikerar höga enkätresultat, middle box representerar medelmåttiga resultat, medan bottenvärden bör ses som en varningssignal.
Områdena som mäts i HCAHPS-enkäten är kommunikation med vårdpersonal, lyhördhet, sjukhusets renlighet, smärtlindring, huruvida patienten skulle rekommendera sjukhuset, utskrivningsinformation samt en övergripande bedömning – sammanlagt 27 frågor som ställs till nyligen utskrivna patienter.
Att studera vad HCAHPS-enkäten mäter hjälper sjukhuset att öka antalet top box-poäng. Nästa steg är att förstå CMS:s krav och förväntningar, vilket ytterligare fokuserar personalens insatser för att förbättra patientupplevelsen. CMS håller utbildningstillfällen året runt, som är obligatoriska för projektledare på sjukhus som själva administrerar enkäten samt för tredjepartsleverantörer som genomför merparten av undersökningarna.
Oavsett om utbildningen är obligatorisk eller inte är den ett värdefullt verktyg för att förbättra HCAHPS-resultaten – och bör användas av alla sjukhus som strävar efter förbättring.
Sättet på vilket HCAHPS-enkäten genomförs påverkar även resultaten. Av de fyra kontaktmetoder ett sjukhus kan välja mellan – telefonenkät, post, post följt av telefonsamtal eller interaktiv röststyrning (IVR) – kan valet spela en viktig roll för slutresultatet. Granska era egna och andra sjukhus HCAHPS-poäng för att identifiera eventuella mönster.
Det är exempelvis rimligt att anta att enkäter som genomförs via IVR sällan ger lika höga poäng som när patienten kontaktas direkt av en person via telefon.
Analysera nuvarande och tidigare HCAHPS-undersökningar som grund för framtida förbättringar. Som med all data ger ett noggrant studium av resultaten – av projektledaren tillsammans med nyckelpersoner inom sjukhusledningen och personalen – insyn i vilka områden som behöver utvecklas. Om ett eller två specifika områden återkommande hamnar i kategorin middle box, smalnar fokus för förbättringsarbetet in betydligt.
Utveckla och implementera en strukturerad plan för att förbättra alla områden i HCAHPS-enkäten som inte uppnår gällande standarder. Att identifiera problemområden är ett viktigt steg i förbättringsprocessen – men informationen måste också omsättas i handling. Genom att ta fram en utbildnings- och åtgärdsplan med tidsmässiga och beteendemässiga milstolpar, och sedan kontinuerligt följa upp och mäta planen, skapas långsiktiga och hållbara förbättringar.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online