- Håll dig lugn & tålmodig. Ta det inte personligt; din lugn avskalar.
- Lyssna aktivt. Låt dem prata klart; parafrase för att bekräfta förståelse.
- Visa äkta empati. "Jag förstår att detta är frustrerande."
- Be om ursäkt för upplevelsen. Även om inte skyldig: "Jag beklagar att du har detta problem."
- Erbjud konkreta lösningar. Presentera alternativ; involvera dem i valet.
- Var respektfull. Inget sarkasme, domande eller försvarsinställning.
- Sätt tydliga gränser. "Jag vill hjälpa, men jag kan inte fortsätta om du skriker/använder fula ord."
- Håll dig positiv. Fokusera på lösning, inte skyll.
- Dokumentera allt. Datum, tid, detaljer, löften, lösning.
- Eskalera vid behov. Involgera chef om missbruk fortsätter eller auktoritet krävs.
Mål: vänd en negativ interaktion till en tillitbyggande stund.
