Oavsett om det gäller ett sjukhus eller en medicinsk callcenter hanterar patienterna situationer som rör liv och död. Det sista de vill behöva mötas av är dålig service. Kvalitativ service börjar med det akuta nödsamtalet och fortsätter fram till den dag patienten skrivs ut. Patientens sinnesstämning är avgörande för att läkare och sjuksköterskor ska kunna tillgodose patientens medicinska behov. Vid icke-akut vård kan patienter dessutom välja andra vårdgivare på samma sätt som konsumenter väljer att handla i andra butiker. Inom vården är kundservice helt enkelt avgörande för att hålla patienterna nöjda.
Det finns inget bättre sätt att förbättra något än att lära upp din vårdpersonal i hur man gör det bättre. Externa företag erbjuder kundservicegranskningar där de utvärderar er kundservice under en begränsad tid och därefter presenterar en analys av er nuvarande effektivitet. I en rapport från 2005, beställd av International Journal of Health Care Quality Assurance, förklarar Figueirido Eiriz att vårdens serviceutvärderare går längre än enbart kundkritik för att bedöma servicekvalitet – de beaktar även relaterade faktorer som kundserviceorientering, ekonomisk prestanda och personalens kompetens. Utifrån rapporten kan du skapa utbildningsinitiativ som fokuserar på de områden där verksamheten behöver utvecklas mest.
Det bästa sättet att leverera den service som gör patienterna nöjda är att samla in information direkt från dem, för att ta reda på vad god kundservice faktiskt betyder för dem. Fråga patienterna om sjuksköterskornas bemötande och hur de upplevde att läkarna höll dem informerade om testresultat och behandlingsalternativ. Du kan också lägga ut enkätblad eller frågeformulär i väntrummet. Den insamlade kunskapen kan du använda i framtida kontakter med just den patienten och för att bygga goda relationer med nya patienter redan från start. Att bara fråga patienten hur man kan servera hen bättre uppfattas i sig som en förbättring av er kundservicepolicy.
Din sjuksköterskepersonal, administrativa personal, läkare och städpersonal är de människor som måste omsätta kundserviceinitiativen i praktiken. Under rekryteringsprocessen bör du därför leta efter kandidater som har kundserviceutbildning i sin bakgrund. Vid intervjun – försök ta reda på vilken typ av person kandidaten kommer att vara mot patienter, i stället för att enbart fokusera på medicinsk kompetens. Sortera bort de personer som troligen skulle bli irriterade på en patient som försenar deras lunchpaus, eller som lämnar arbetsplatsen så snart passet tar slut. Testa deras telefonetikett, arbetsmoral, samarbetsförmåga med kollegor och allmänna inställning.
Involvera dina sjuksköterskor och läkare i processen och be om deras synpunkter. De möter patienterna varje dag och har ofta konkreta idéer om hur patientrelationerna kan förbättras. De kan också identifiera hinder för kundserviceinitiativ som sjukhusledningen eller klinikkens administration infört, men som kanske inte fungerar i det praktiska arbetet. Om enkäterna exempelvis visar att patienterna klagar mest på väntetider, kan sjuksköterskorna informera ledningen om att det saknas undersökningsrum eller att fler sjuksköterskor behövs under lunchpassen. Dessutom ökar det engagemanget för kundserviceinitiativen när medarbetarna får känslan av att deras åsikter värdesätts och spelar roll för organisationen.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online