Sjukhuspersonal kommunicerar dagligen med patienter, allmänheten och kollegor via e-post och telefon. På de flesta sjukhus, särskilt större anläggningar, finns det personer vars främsta arbetsuppgift är att svara på och vidarekoppla telefonsamtal. Många andra medarbetare använder dock också telefonen i sitt dagliga arbete. E-postkommunikationen sker oftast mellan kollegor, men kan även omfatta personal vid andra anläggningar, samarbetspartners eller i vissa fall patienter och allmänheten. Korrekt etikett bör följas i alla dessa situationer.
Även om e-post ofta betraktas som ett informellt kommunikationsmedel har det blivit en standardform för kommunikation mellan kollegor på de flesta sjukhus. Trots mediets snabba karaktär gäller fortfarande vissa etikettsregler. När du korresponderar med kollegor eller personal på samarbetsföretag bör du inkludera en kort hälsning, ett koncist meddelande och en kort avslutningsfras för bästa effekt.
När du skriver till patienter eller allmänheten bör e-posten däremot behandlas mer som ett formellt brev. Inkludera då datum, rubrik, hälsning, ett välstrukturerat meddelande och en formell signatur med kontaktuppgifter. När du tar emot e-post är det bäst att läsa meddelandet och svara snarast – helst inom 24 timmar.
Sjuksköterskor, läkare och sjukhusadministratörer behöver ibland ringa till anhöriga, besökare, andra avdelningar, företag och personer utanför vården. Det är alltid god telefonetikett att hälsa på mottagaren och presentera sig i början av samtalet. Vid samtal till personer utanför sjukhuset är det dessutom viktigt att kort ange anledningen till samtalet och fråga om det passar att prata. När du ringer till andra avdelningar eller företag kan du även fråga motparten efter hens namn – det visar personligt intresse och skapar en trevligare ton.
Det är viktigt att svara i telefonen med en lämplig hälsning, särskilt när samtalet kommer från patienter, besökare eller andra medlemmar av allmänheten. Hälsningen bör informera den som ringer om vilken enhet hen har nått samt vem hen talar med.
De flesta sjukhus, liksom många andra professionella verksamheter, har en standardhälsning som personalen ska använda när de svarar i telefon. Ett exempel: ”Tack för att du ringer [sjukhusets eller avdelningens namn], det här är [ditt namn], hur kan jag hjälpa dig?” Som minimum krävs det att du uppger var den som ringer har hamnat och vad du heter. Kom alltid ihåg att tala tydligt och lugnt när du ringer eller tar emot telefonsamtal.
Det är avgörande att sjukhuspersonal beaktar gällande sekretesslagstiftning vid all kommunikation via e-post och telefon i arbetet. I USA regleras detta av Health Insurance Portability and Accountability Act från 1996 (HIPAA), som skyddar patienters integritet och deras medicinska information. I Sverige och övriga EU motsvaras detta av GDPR samt hälso- och sjukvårdens sekretessregelverk. Det är olagligt att lämna ut patientinformation till personer som inte har fått patientens tillstånd att ta emot den. Patientinformation får endast delas med sjukhuspersonal som behöver känna till uppgifterna för att kunna utföra sina arbetsuppgifter.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online