En medicinsk assistent arbetar inom vården och bistår den direkta vårdpersonalen på en läkarmottagning. Medicinska assistenter kan arbeta i klinisk miljö, där de assisterar sjuksköterskor och läkare, mäter patienternas vitala värden och förbereder rummen inför patientbesök. Dessa tjänster kallas ofta "back office". När en medicinsk assistent istället arbetar med administrativa uppgifter, exempelvis i receptionen, benämns rollen ofta som "front office". En central arbetsuppgift är då att besvara telefonsamtal och ta emot patienternas frågor. Genom att följa korrekt telefonetikett kan mottagningens produktivitet förbättras och patienternas förtroende stärkas.
En av de viktigaste uppgifterna för en medicinsk assistent vid telefonen är att skydda patientkonfidentialiteten. Detta regleras av HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) från 1996, en amerikansk lag som förbjuder vårdpersonal att lämna ut information om patienter utan patientens uttryckliga medgivande. När någon ringer till läkarmottagningen – även om det gäller en familjemedlem – och ber om testresultat eller journalhandlingar, måste assistenten svara att det inte är tillåtet att lämna ut medicinsk eller personlig information ur patientens journal. Om den som ringer blir påstridig bör assistenten lugnt förklara vad HIPAA innebär och varför det är viktigt att skydda hälsouppgifter.
En viktig del av telefonetiketten är att inte låta inkommande samtal ligga kvar i vänteläge för länge, eftersom det skapar frustration hos patienterna. Alla samtal ska besvaras så snabbt som möjligt och kopplas vidare till rätt anknytning. Om den som ringer fortfarande väntar efter att linjen har ringt upp en andra gång, be om ursäkt och erbjud dig att ta emot ett meddelande eller koppla samtalet vidare. Medicinska assistenter i receptionen bör dessutom ha ett reservsystem, så att någon annan på mottagningen svarar telefonen när de redan pratar i ett samtal eller är borta från sin plats.
Vissa patienter ringer till läkarmottagningen för att få medicinska råd eller ställa frågor om mediciner och vård. En medicinsk assistent har dock inte behörighet att besvara denna typ av frågor. I telefonen ska du tydligt ange att du inte kan ge medicinska råd, rekommendera behandlingar eller förnya recept. Be vänligt patienten boka en tid, eller koppla samtalet vidare till en legitimerad sjuksköterska, specialistsjuksköterska eller läkare som kan ge ytterligare medicinsk vägledning.
Att sköta huvudväxeln är en viktig arbetsuppgift i mottagningens arbetsflöde. Genom att hålla ordning på vilka patienter som står i vänteläge hålls kommunikationen öppen och effektiv. De flesta mottagningstelefoner har flera linjer som kan hantera flera samtal samtidigt. Den medicinska assistenten behöver ta emot uppgifter från den som ringer, artigt lägga personen i vänteläge och därefter söka eller ringa upp en medarbetare som kan ta över samtalet. Röstläget ska genomgående vara professionellt och hjälpsamt.
Den medicinska assistenten ska svara i telefonen på ett trevligt och välkomnande sätt. Ange alltid namnet på verksamheten samt ditt eget förnamn. Att svara med "Hur kan jag hjälpa dig?" eller "Vem vill du bli kopplad till?" hjälper samtalet att flyta i rätt riktning från början. Krisamtal och svårförstådda röster i andra änden av linjen ska alltid bemötas med respekt, tålamod och empati.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online