Människor kontaktar vårdinrättningar med en mängd olika frågor och behov. Många vårdorganisationer har därför inrättat särskilda informationstelefoner för att effektivisera samtalstrafiken och kunna lämna ut information så snabbt och korrekt som möjligt. Ringaren kan enkelt följa tydliga instruktioner för att få fram detaljer eller komma i kontakt med en kundtjänstmedarbetare.
Ett av de mest effektiva sätten att bygga en lyckad informationstelefon, hålla ringarna nöjda och leda dem till rätt resurser är att ha ett välordnat skript klart att spela in. Här är en steg-för-steg-guide för hur du tar fram ett professionellt telefonskript för vården.
Öppna ordbehandlingsprogrammet på din dator. Börja med att skriva organisationens namn, informationstelefonens specifika namn samt ordet "skript" under. Lägg till uppgifter om telefonens övergripande syfte och vilken målgrupp den riktar sig till.
Bestäm hur många menypunkter som behövs för att förmedla alla alternativ och all information som ska erbjudas. Har du flera steg eller flera språk bör du använda fler siffror för menyvalen i stället för ensiffriga val.
Formulera hälsningsfrasen i enkla och rakt på sak-meningar. Ta med organisationens namn och informationstelefonens namn. Ett exempel: "Du har nått informationstelefonen för (infoga vårdorganisation här). Lyssna på följande alternativ så att ditt samtal kopplas rätt."
Bestäm vilka menypunkter som ska gälla för menyer på andra språk. Om hälsningen exempelvis ska läsas på spanska och franska, skriv då: "För att höra alternativen på spanska, tryck 2. För att höra alternativen på franska, tryck 3."
Skriv den första menyn med alternativ. Börja alltid med alternativet följt av motsvarande siffra, till exempel: "För en lista över våra mottagningar, tryck 6." Den första menyn kan innehålla allmänna ämnen som mottagningsadresser, öppettider, vägbeskrivningar, tidsbokning eller att prata med en kundtjänstmedarbetare.
Skriv ytterligare alternativ och kommandon som låter ringarna återgå till föregående meny eller avsluta samtalet. Exempel: "För att återgå till föregående meny, tryck stjärntangenten" eller "För att avsluta samtalet, lägg helt enkelt på luren." Se alltid till att det finns ett alternativ för att nå kundtjänst när som helst under samtalet, till exempel: "För att nå en kundtjänstmedarbetare när som helst under samtalet, tryck 0."
Skapa separata sidor och skriv underskript för varje alternativ vid behov. Om huvudmenyn exempelvis innehåller "För vägbeskrivning till vår mottagning, tryck 4", skriv då underskriptet för detta alternativ på en egen sida. Ange vårdorganisationens namn, informationstelefonens namn samt orden "Alternativ 4 underskript". Börja med namnet på alternativet så att ringarna vet att de hamnat rätt, till exempel: "För vägbeskrivning till vår mottagning ..." Beskriv sedan alla detaljer, som färdvägar från olika håll och gatu-för-gatu-anvisningar. Skapa ytterligare sidor för varje underskript efter behov.
Läs upp hela skriptet högt för att säkerställa att det är lätt att förstå, och redigera där det behövs. Spara skriptet på din dator så att det senare kan översättas till alternativa språk och spelas in.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online