En person kan bli upprörd när som helst och var som helst. Hur omgivningen reagerar kan avgöra skillnaden mellan att förvärra en spänd situation och att lugna ner den upprörda personen. Oavsett om du försöker resonera med en missnöjd kund, en chef, en person med psykisk ohälsa, en förare eller en misstänkt brottsling är ditt sätt att framträda och reagera helt avgörande.
Var uppmärksam på varningssignalerna. När en person blir upprörd förändras rösten och kroppsspråket blir mer aggressivt. Personen börjar tala högre, snabbare och i ljusare tonläge, och kan rasta på plats, knyta nävarna eller röra sig omkring.
Lyssna på personen. Använd inte tiden hen pratar till att formulera vad du själv ska säga härnäst. Ta in allt hen säger och vänta tills hen tydligt har pratat klart innan du svarar. Använd icke-verbala signaler när det passar, som att nicka eller le sympatiskt.
Parafrasera vad du tror att personen säger. När hen har pratat klart, bekräfta att du förstått vad som stör hen genom att säga "Jag tror att du säger" och sedan upprepa uttalandet – utan eventuella svordomar, anklagelser eller hot som det kan ha innehållit.
Tala med en lugn, neutral ton. Vad du säger är ofta mindre viktigt än hur du säger det. Din tonfall kan vara det som faktiskt sänker temperaturen i samtalet.
Undvik dömande uttalanden om situationen eller personen. Respektera de känslor som uttrycks och försök föreställa dig hur du själv skulle känna i en liknande situation.
Fokusera på ditt kroppsspråk. En upprörd person kan tolka ditt uppträdande som aggressivt, ängsligt eller respektlöst, vilket förvärrar situationen. Dina handlingar är icke-verbala signaler om hur du känner och tänker. Vissa konfliktrådgivare anser att de är lika viktiga som – eller till och med viktigare än – orden du använder.
Begränsa ögonkontakten. Den upprörda personen kan uppfatta dig som fientlig eller aggressiv om du möter hens blick för länge. Tittar du å andra sidan för lite kan det se ut som att du inte lyssnar. Det finns ingen exakt regel för rätt längd på ögonkontakten – lita på ditt eget omdöme.
Håll ett neutralt ansiktsuttryck och en neutral hållning. Ett lugnt ansikte bidrar långt till att dämpa fientlighet. Undvik att le eller skratta, eftersom en upprörd person lätt kan tolka det som att du retas eller skojar på hens bekostnad.
Håll dig så stilla som möjligt. Rastlöshet visar att du är obekväm, vilket i sin tur gör den upprörda personen allt mer ängslig. Var uppmärksam på din hållning och undvik omedvetna rörelser, som att växla stöd fot.
Minimera dina gester. Hetsiga samtal kan fresta dig att vinka med händerna, peka med fingret eller korsa armarna över bröstet. Personen kan tolka dina handrörelser som ökad aggression och eskalera situationen ytterligare.
Rör aldrig vid någon som är upprörd. En person som styrs av starka känslor kan missförstå ett fysiskt beröringsförsök som fientligt eller till och med som ett angrepp.
Hälsa och Sjukdom © https://www.sjukdom.online